Geen producten in de winkelwagen.
Supermarkten presenteren zelfscankassa’s graag als een verbetering voor de klant: sneller, makkelijker en minder wachten. In de praktijk blijkt het vooral een manier om flink te besparen op personeel. De klant doet het werk, terwijl de supermarkt de winst pakt.
De verschuiving is de afgelopen jaren in een stroomversnelling gekomen. Bij vrijwel alle grote ketens — Albert Heijn, Jumbo, Plus en Lidl — is het aandeel zelfscankassa’s sterk toegenomen. In veel filialen is het aantal bemande kassa’s sterk teruggebracht. Wat overblijft is vaak één of twee kassa’s voor ouderen, mensen met veel boodschappen of klanten die geen zin hebben in zelf scannen.
Besparing op personeel
De financiële prikkel is duidelijk. Een zelfscankassa vergt minder personeel dan een traditionele kassa. Waar vroeger meerdere kassamedewerkers nodig waren, kan nu één of twee controleurs een heel zelfscanplein beheren. Volgens retaildeskundigen besparen supermarkten hierdoor structureel op loonkosten.
Die besparing komt niet alleen ten goede aan de klant in de vorm van lagere prijzen. De winstmarges van supermarkten zijn de afgelopen jaren juist gestegen, terwijl de arbeidskosten relatief laag worden gehouden. De klant wordt in feite ingezet als onbetaalde medewerker.
Meer diefstal en ‘shrinkage’
De keerzijde van deze ontwikkeling is zichtbaar in de diefstalcijfers. Uit onderzoek en cijfers van supermarkten blijkt dat een groot deel van de winkeldiefstal plaatsvindt bij de zelfscankassa’s. Jumbo meldde bijvoorbeeld dat in 2023 ongeveer een derde van de totale diefstalschade (€100 miljoen) bij de zelfscanpleinen plaatsvond.
Ook uit breder onderzoek blijkt dat ongeveer 7 tot 10 procent van de Nederlandse klanten weleens bewust niet alles scant bij de zelfscankassa. Onder jongeren ligt dit percentage nog hoger. De drempel om iets niet te scannen blijkt lager als er geen kassamedewerker tegenover je staat.
Daarnaast is er ‘shrinkage’ door onbedoelde fouten: producten die niet goed scannen, verkeerd worden gewogen of vergeten worden. Supermarkten proberen dit op te vangen met steekproeven en AI-camera’s, maar dat zorgt weer voor nieuwe problemen.
Klanten als verdachten
Wie regelmatig bij de zelfscankassa staat, merkt dat het systeem je vaak als potentiële dief behandelt. Willekeurige steekproeven, camera’s die je bewegingen volgen en soms vernederende controles zijn aan de orde van de dag. Vooral jonge mensen en klanten met een donkerdere huidskleur melden dat ze vaker worden gecontroleerd.
Dit zorgt voor frustratie en spanningen. Klanten voelen zich niet vertrouwd, terwijl ze juist het werk van de supermarkt overnemen. De belofte van gemak en snelheid wordt in de praktijk vaak niet waargemaakt. Veel mensen staan langer te wachten door storingen, leeftijdschecks of verplichte controles dan bij een gewone kassa.
Wie betaalt de rekening?
Uiteindelijk betalen klanten op twee manieren mee. Ten eerste door het extra werk te doen dat vroeger door betaald personeel werd gedaan. Ten tweede omdat supermarkten de kosten van diefstal en fouten deels doorberekenen in de prijzen of in strengere controles.
Ondertussen blijft de druk op het winkelpersoneel dat nog wel aanwezig is hoog. Jongere medewerkers krijgen vaak de taak om controles uit te voeren en om te gaan met boze of gefrustreerde klanten. Dat is geen werk waarvoor zij zijn aangenomen.
Conclusie
Zelfscankassa’s zijn geen neutrale technologische vooruitgang. Het is een bewuste keuze van supermarkten om arbeidskosten te verlagen door die arbeid naar de klant te verschuiven. De klant krijgt er weinig voor terug: geen lagere prijzen, wel meer frustratie en het gevoel dat hij of zij wordt behandeld als een potentiële crimineel.
De supermarkten hebben hun winstmodel geoptimaliseerd. De vraag is of de klant dat ook zo voelt.
Plaats een reactie